WAVE recrute un Scheduling Manager

WAVE fait de l’Afrique le premier continent sans argent liquide. En 2017, plus de la moitié de la population d’Afrique subsaharienne n’avait pas de compte bancaire. Et pour cause : les frais sont exorbitants, l’agence la plus proche peut être à des kilomètres et personne n’accepte les cartes. Sans accès aux institutions financières, les gens sont contraints de cacher leurs économies. Les petits entrepreneurs dépendent de prêteurs aux taux exorbitants. Les parents passent des heures à faire la queue pour payer les frais de scolarité en espèces.

Nous résolvons ce problème en créant des services financiers efficaces : sans frais de compte, disponibles instantanément et acceptés partout. Là où l’électricité, l’eau et les routes ne fonctionnent pas toujours, vous pouvez toujours envoyer de l’argent avec Wave.

En 2017, nous avons lancé une application mobile au Sénégal pour les dépôts et retraits d’espèces, ainsi que les paiements entre particuliers et professionnels. Aujourd’hui, nous comptons des millions d’utilisateurs dans neuf pays et connaissons une croissance rapide. Notre objectif est de faire de l’Afrique le premier continent sans argent liquide et c’est là que vous intervenez…

Wave est aujourd’hui la plus grande institution financière du Sénégal, avec plus de 9 millions d’utilisateurs. Nous n’en sommes qu’aux prémices de notre feuille de route produit et de son impact potentiel sur la vie quotidienne des utilisateurs. Nous traversons une période de croissance extrêmement stimulante au sein de notre équipe Support Client et recherchons un(e) Responsable Planification talentueux(se) pour rejoindre notre aventure passionnante.

Dans ce rôle, vous :

• Gérer les effectifs : Elaborer et mettre en œuvre des plans de planification pour garantir des niveaux de dotation en personnel adéquats en fonction des prévisions de volume d’appels.
• Surveiller les performances : Suivre les indicateurs de performance clés (KPI) tels que les taux d’abandon d’appels, les accords de niveau de service (SLA) et la productivité des agents pour identifier les domaines à améliorer.
• Assurer le leadership d’équipe : Motiver et guider une équipe d’analystes en temps réel en fournissant un soutien et des conseils pour assurer des opérations efficaces et efficientes.
• Améliorer les processus : Identifier et mettre en œuvre des améliorations de processus pour optimiser les pratiques de planification, réduire les temps de réponse et améliorer l’expérience client.
• Assurer la communication : Communiquer efficacement avec les membres de l’équipe, les parties prenantes et les autres services pour garantir l’alignement et la collaboration.
• Gérer les ressources : Gérer efficacement la planification, les demandes de congés et les changements de quart afin d’atteindre les objectifs de service.
• Assurer la conformité : Veiller au respect des politiques de l’entreprise, des directives clients et des exigences réglementaires liées aux opérations du centre de contact.
• Rédiger des rapports : Préparer et présenter des rapports sur les performances du centre de contact, incluant l’efficacité de la planification, les niveaux de dotation et les réalisations en matière de niveau de service.

Ce poste est entièrement à distance. Les candidats doivent être basés dans l’un de nos pays de recrutement (Royaume-Uni, Espagne, États-Unis, Canada, Kenya et Ghana) ou sur l’un de nos marchés d’activité en Afrique, notamment au Sénégal, en Côte d’Ivoire ou au Burkina Faso. Wave fournit une allocation annuelle de 1 200 $ pour soutenir les rencontres de coworking avec des coéquipiers. Les membres de l’équipe à distance sont tenus de se rendre sur nos marchés d’activité (par exemple, au Sénégal ou en Côte d’Ivoire) au moins une fois par an. Des exceptions s’appliquent, mais nous avons constaté que cela est essentiel pour comprendre nos utilisateurs et nos produits.

Nos salaires sont compétitifs et calculés selon une formule transparente.

Principaux avantages :

• Assurance maladie subventionnée pour vous et vos personnes à charge et cotisations de retraite (variables d’un pays à l’autre).
• 6 mois de congé parental entièrement payé et aide à la fertilité subventionnée.
• Vacances flexibles, la majorité préfère entre 21 et 30 jours, hors jours fériés.
• Don de charité annuel de 10 000 $.

Exigences :

• Maîtrise de l’anglais et niveau intermédiaire en français.
• Baccalauréat en commerce, en statistique ou équivalent.
• Maîtrise des logiciels de centre de contact et des outils de gestion des effectifs.
• 5 ans et plus d’expérience dans les opérations de centre d’appels avec au moins 5 ans d’expérience en tant que planificateur.
• Solide connaissance des processus de service à la clientèle, des capacités de suivi et d’analyse des données, ainsi qu’une expérience avérée dans la création de rapports et de modèles sous MS Excel.
• Flexibilité pour travailler par quarts, y compris les soirs, week-ends et jours fériés, selon les besoins.

Vous pourriez être un bon candidat si vous :

• Possédez de solides compétences en communication et la capacité de transmettre clairement l’information.
• Avez une bonne compréhension des meilleures pratiques de gestion de la main-d’œuvre, des horaires et de la technologie des centres d’appels.
• Savez interpréter les données, identifier les tendances et faire des recommandations fondées.
• Avez une expérience avérée en résolution de problèmes avec une grande précision et attention aux détails.
• Est un bon joueur d’équipe capable de collaborer avec des équipes interfonctionnelles.

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