MTN recrute 03 Superviseurs Centre de service

La société de téléphonie mobile MTN a lancé un avis de recrutement pour les postes suivants : Superviseur – Centre de service

Lieu du Travail : Littoral, Cameroun

Description du poste

Le superviseur du centre de service évolue dans une industrie Techco très compétitive, rapide et en constante évolution, où l’expérience client, l’innovation et l’agilité définissent le succès. L’environnement opérationnel de MTN Cameroon est influencé par des dynamiques mondiales, régionales et locales qui exigent une adaptation continue, un leadership fort et une excellence opérationnelle à tous les niveaux.

Responsabilités

• Expérience client & Qualité du service
  • Assurez l’efficacité du concept de « guichet unique » en veillant à ce que chaque personnel du Centre de Service puisse accueillir, éduquer, assister les clients et vendre tous les produits et services MTN.
  • Assurez-vous d’obtenir un score NPS de 9 à 10 en fournissant des retours au personnel et en mettant en œuvre des mesures correctives pour améliorer la qualité du service.
  • Veillez à ce que tout le personnel affiche la bonne attitude et le professionnalisme envers les clients conformément à la politique MTN et au flux CRM.
  • Rappelez chaque jour (par SMS/email) les clients insatisfaits pour rassurer, s’excuser ou donner un retour afin d’améliorer la satisfaction et le NPS.
  • Gérer les problèmes clients escaladés ou sensibles de manière rapide et efficace afin de maintenir la confiance et la fidélité.
  • Effectuez des retours clients et des évaluations de la qualité du service afin d’identifier des opportunités d’amélioration.
• Développement d’équipe et gestion des connaissances
  • Assurez-vous que tout le personnel du Centre de Service soit pleinement informé des produits et services MTN.
  • Garantir une formation rapide et appropriée sur les produits et services nouveaux et existants.
  • Surveillez les résultats des évaluations des connaissances sur les produits et services et organisez des séances de mise à niveau selon les besoins.
  • Veillez à ce que le personnel soit correctement formé pour aider les clients dans la configuration des appareils, le dépannage et les outils numériques.
  • Motivez et coachez l’équipe pour maintenir un moral élevé, de la discipline et une orientation client.
  • Organisez des défis internes, des événements et des activités de motivation pour renforcer l’esprit d’équipe et l’engagement.
• Ventes et gestion des revenus
  • Surveillez la performance des ventes quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles et mettez en place les actions correctives lorsque cela est nécessaire.
  • Assurez-vous que tous les produits et services MTN sont disponibles, bien présentés et bien gérés.
  • Stimulez la vente croisée et la vente up-selling de services numériques et financiers (par exemple, MoMo, application MyMTN).
  • Concilier les stocks quotidiens et les ventes pour chaque SCR et le Centre de Service dans son ensemble.
  • Fournir des rapports mensuels de rapprochement au service financier détaillant les stocks, les dépôts en espèces et les écarts de rapprochement.
  • Effectuer les vérifications et enquêtes nécessaires pour justifier et corriger les écarts de réconciliation.
• Gestion opérationnelle et des installations
  • Assure la sécurité, la sûreté et le respect des procédures de l’entreprise par le Centre de Service (systèmes d’alarme, agents de sécurité, gestion sécurisée, politiques de transfert d’argent).
  • Assurez-vous que toutes les installations et équipements (climatisation, éclairage, générateurs, portes, meubles, etc.) sont fonctionnels et signalez rapidement les problèmes à l’unité des installations.
  • Maintenir la propreté et l’hygiène générales du Centre de Service grâce à des contrôles réguliers et à la supervision de l’agence.
  • Collaborez avec l’équipe marketing pour garantir une image de marque mise à jour et conforme, ainsi qu’à l’identité visuelle et aux supports promotionnels.
  • Veillez à ce que toutes les opérations des centres de service respectent strictement les politiques et procédures du NSC.
  • Fournir des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels sur les activités, les performances et les principaux enjeux du Centre de service.

Livrables clés

• satisfaction client (NPS) et scores MPR.
• Atteinte des ventes, des revenus et des objectifs de connexion.
• Conformité aux normes opérationnelles et de rapprochement.
• Qualité du service et respect des procédures.
• Productivité, engagement et formation du personnel.
• Résultats d’audit de magasin et évaluations d’excellence opérationnelle.

Qualifications

• Formation : Licence en administration des affaires, marketing, management, communication, vente, sciences sociales ou tout autre domaine ou domaine connexe. Minimum de 3 ans d’expérience dans la vente au détail, le service client ou la supervision des ventes… Les certifications en télécoms, finance numérique ou gestion de l’expérience client sont un avantage supplémentaire.
• Expérience : Minimum de 5 ans d’expérience : au moins 3 ans dans les télécommunications, les biens de consommation de biens de détail, la vente au détail, la vente ou la banque. Minimum 2 ans en gestion d’équipe. Expérience en gestion de stocks. L’expérience dans un environnement centré sur le client serait un atout. L’expérience dans un environnement télécommunications serait un atout. L’expérience dans un environnement TIC serait un atout.
• Compétences : Bilingue (anglais/français) ; Compétent en informatique (Package MS Office). Solides compétences organisationnelles, résolution de problèmes, aptitudes en leadership et coaching, écoute active, compétences en communication efficace, capacité à travailler sous pression.

À propos de nous

Nous sommes une organisation axée sur le but et la valeur. Chez MTN, nous croyons que comprendre les besoins et aspirations de nos collaborateurs est essentiel pour créer des expériences qui vous ravissent au travail, chaque jour. Nous nous engageons à favoriser un environnement où chaque membre de notre famille Y’ello est entendu, compris et habilité à mener une vie inspirée.

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