EXCLUSIF
Niveau BAC+3
UNV recrute un(e) Assistant(e) à la relation client
Date de fin de l’annonce : 30/11/2026 00:00
Général
Description du titre de l’affectation : Assistant(e) à la relation client
Pays d’affectation : Bénin
Lieux d’affectation : Cotonou
Lieu de travail : On UN premises
Date de début prévue : 01/01/2027
Durée : 12 mois (avec possibilité de prolongation)
Objectif de développement durable : 17. Partenariats pour la réalisation des objectifs
Organisation hôte : UNV
Modalité : Sur place
Catégorie de volontaire : Spécialiste
Horaire de travail : À temps plein
Nombre d’affectations : 1
Mission et objectifs
Dans le cadre d’un processus de transformation que le Programme VNU a engagé dès 2017, un processus de régionalisation et restructuration des unités terrain VNU a été effectué en accord avec les priorités stratégiques du Programme. Ainsi, 6 bureaux régionaux ont été établis à Bangkok, Dakar, Nairobi, Amman, Panama et Istanbul dont la responsabilité est de (i) soutenir les efforts déployés par les États membres dans la réalisation des ODD par le volontariat et (ii) mobiliser des Volontaires des Nations Unies pour appuyer les activités du système des Nations Unies à l’échelle de pays et de la région. Au niveau des pays, les unités de terrain du programme VNU interagissent avec les entités des Nations Unies pour intégrer le volontariat de manière stratégique dans la mise en œuvre et la réalisation de leurs missions. Dans le cadre de ce processus, le programme VNU collabore avec les entités des Nations Unies afin d’identifier les possibilités, pour les volontaires, d’apporter une valeur ajoutée spécifique et unique aux programmes de développement et aux missions de maintien de la paix.
Contexte
Au niveau national, l’Unité de terrain du programme des Volontaires des Nations Unies (VNU) et/ou le personnel désigné du programme VNU sont responsables de la mobilisation et du déploiement des Volontaires des Nations Unies auprès des agences, fonds et programmes des Nations Unies dans les domaines de la paix, du développement et de l’aide humanitaire. Les Unités de terrain du programme VNU et le personnel désigné du programme VNU représentent et positionnent le programme VNU dans les pays concernés, en privilégiant l’équipe de pays des Nations Unies. Ils rapprochent les services et les solutions du programme VNU de ses partenaires dans le cadre d’une approche axée sur le client et collaborent avec d’autres acteurs des secteurs public, privé et gouvernemental. Le PNUD représentant le programme VNU au niveau national, le personnel VNU est généralement hébergé dans un bureau du PNUD et est responsable devant le superviseur et le coordonnateur exécutif du programme VNU du respect des politiques, règles et réglementations du programme VNU et du PNUD.
Description de la tâche
Sous la supervision générale du/de la responsable régional(e) et en lien quotidien avec le/la coordinateur(trice) pays, l’assistant(e) chargé(e) de la mobilisation des clients contribue à l’identification, au développement et au renforcement de partenariats ciblés avec les agences des Nations Unies et les entités hôtes au niveau national. Ses missions comprennent la gestion des relations avec les partenaires prioritaires, la collecte et le partage de données et d’informations influençant les opportunités de mobilisation, la garantie de la satisfaction des clients quant aux services de volontariat, et la coordination de la prestation de services avec les fonctions centralisées du cycle de gestion des volontaires. L’objectif principal de ce poste est la mobilisation continue des volontaires auprès des partenaires désignés (clients) et le soutien au devoir de diligence envers les volontaires en mission. Ce rôle implique des contacts et une liaison réguliers avec les homologues des Nations Unies à tous les niveaux, y compris les hauts fonctionnaires. Au sein du programme des Volontaires des Nations Unies (VNU), tous les membres du personnel sont appelés à collaborer au sein de différentes unités, fonctions et équipes afin de favoriser la collaboration horizontale.
1. Contribuer à la mobilisation des volontaires et au développement et au maintien des partenariats
Apporter un soutien à la gestion des comptes clés des partenariats attribués.
Appuyer et entretenir des relations avec les partenaires des Nations Unies assignés dans le(s) pays concerné(s) afin de garantir la compréhension du mandat du programme des Volontaires des Nations Unies (VNU), de ses principales offres et de la valeur ajoutée que les missions des Volontaires des Nations Unies apportent à la réalisation de leurs mandats respectifs.
Contribuer à l’identification des opportunités de volontariat en fonction des stratégies et des plans des agences des Nations Unies et présenter la proposition de valeur du programme VNU ainsi que les modalités de volontariat afin d’optimiser l’impact du volontariat.
Contribuer à la préparation des descriptions de mission, en mettant l’accent sur les partenaires assignés.
Contribuer à l’élaboration d’offres et d’initiatives répondant à l’évolution des besoins des partenaires en matière de solutions de volontariat.
Participer à l’organisation de campagnes de plaidoyer, d’événements clés et d’autres actions de communication externe visant à sensibiliser et à encourager l’engagement.
Veiller à ce que les connaissances soient documentées, systématisées et intégrées à la mobilisation des volontaires, en utilisant le système de gestion de la relation client (CRM) du programme VNU pour le suivi des interactions et des mises à jour.
En consultation avec le/la chargé(e) de programme de volontariat en ligne (VL) du bureau régional concerné, servir de point focal pour les volontaires en ligne et l’accréditation des organismes de services de VL, en mettant l’accent sur le soutien aux entités d’accueil pour le développement des opportunités de VL par le biais d’actions de sensibilisation et de la promotion du concept de VL.
2. Contribuer à la veille stratégique pour une mobilisation durable
Appuyer le développement de partenariats en collectant et en analysant les données des cadres de coopération des Nations Unies et des cadres de programmation des agences afin d’identifier les domaines d’engagement des volontaires. Consigner les opportunités de mobilisation des volontaires et les informations stratégiques dans le CRM.
Appuyer la prise de contact avec les partenaires potentiels en préparant des présentations, des cartographies, etc.
3. Contribuer à une expérience de volontariat positive
Apporter un soutien lors du processus d’intégration, en veillant à ce que les volontaires reçoivent des informations en temps opportun, aient accès aux ressources nécessaires et puissent démarrer leur mission dans les meilleures conditions.
Apporter un soutien aux Volontaires des Nations Unies tout au long du cycle de gestion des volontaires, en leur fournissant une assistance et des conseils opportuns lors d’événements importants de leur vie, afin de favoriser une expérience de volontariat harmonieuse, inclusive et positive.
Soutenir l’engagement des volontaires en répondant à leurs demandes, en partageant les dernières nouvelles et en signalant les problèmes aux collègues concernés, afin de garantir leur soutien tout au long de leur mission.
Contribuer à la collecte de commentaires des volontaires par le biais d’enquêtes ou d’entretiens informels, et aider à compiler et à partager les informations recueillies afin d’améliorer les pratiques de gestion des volontaires.
Appuyer l’organisation d’initiatives de reconnaissance et d’événements locaux pour souligner la contribution des volontaires et renforcer leur sentiment d’appartenance.
Appuyer le coordonnateur de pays afin de garantir la satisfaction des volontaires quant à leur mission.
Assurer les fonctions du cycle de gestion des volontaires conformément au rôle et aux procédures opérationnelles standard (POS).
Apporter un soutien aux autres fonctions au sein de l’unité de terrain/au niveau national pendant les périodes de forte activité ou en cas d’absence de personnel, garantissant ainsi la continuité du service et contribuant à une expérience de volontariat optimale et positive.
4. Apporter un soutien au devoir de diligence envers les Volontaires des Nations Unies en poste dans la zone assignée
Assurer la liaison avec les points focaux sécurité ou les chefs de bureau des entités concernées, le cas échéant, et fournir un appui afin de garantir une compréhension détaillée et précise par les Volontaires des Nations Unies de toutes les questions de sécurité, notamment en participant aux décomptes en cas d’urgence.
Apporter un soutien rapide et précis aux Volontaires des Nations Unies faisant l’objet d’une évacuation médicale, en assurant la coordination avec les prestataires de soins, les entités d’accueil et les bureaux concernés du programme des Volontaires des Nations Unies (VNU), tout en respectant les procédures établies.
Apporter un soutien adapté aux Volontaires des Nations Unies ne maîtrisant pas la langue officielle de l’ONU, afin de faciliter leur compréhension et de leur fournir les informations clés, et de les aider à s’orienter efficacement dans leur environnement d’affectation tout au long du cycle de gestion des volontaires.
Fournir aux entités d’accueil des informations complètes sur les instruments disponibles par le biais du programme VNU pour soutenir la santé et le bien-être des Volontaires des Nations Unies, tels que l’assurance et les prestations connexes.
Le titulaire du poste accomplit d’autres tâches relevant de son profil fonctionnel, jugées nécessaires au bon fonctionnement du Bureau et de l’Organisation.
Critères d’éligibilité
Âge : 18 – 80
Expérience requise : 3 années
Nationalité : Le/la candidat(e) doit être un(e) ressortissant(e), un(e) résident(e) légal(e) ou avoir le statut de réfugié dans le pays d’affectation.
Langues : French, Niveau: Fluent, Requis ; English, Niveau: Working knowledge, Souhaitable
Niveau de formation requis : Diplôme technique ou professionnel en sciences sociales, engagement partenarial, plaidoyer, gestion, service à la clientèle ou domaines connexes
Compétences et valeurs
Pensée systémique : Capacité d’analyser objectivement les problèmes et de porter un jugement éclairé afin de comprendre comment les éléments interdépendants coexistent au sein d’un processus ou d’un système global, et d’envisager l’impact de la modification d’un élément sur les autres parties du système.
Intégration au sein du système des Nations Unies : Capacité d’identifier et d’intégrer les capacités et les ressources du système des Nations Unies, et de participer à des travaux conjoints. Connaissance du système des Nations Unies et capacité d’appliquer cette connaissance à des situations stratégiques et/ou pratiques.
Production de connaissances : Capacité de rechercher des informations et de les transformer en connaissances utiles, pertinentes au contexte ou répondant à un besoin exprimé. Capacité d’appliquer des concepts existants à de nouvelles situations et d’élaborer de nouveaux concepts pour générer des solutions opérationnelles et de nouvelles approches. Connaissance des concepts, modèles conceptuels et théories pertinents pouvant être utiles pour aborder de nouvelles situations.
Communication : Communiquer de manière claire, concise et sans ambiguïté, tant à l’écrit qu’à l’oral ; adapter les messages et les méthodes de communication en fonction du public. Capacité à gérer la communication interne et externe, notamment par le biais des médias, des réseaux sociaux et autres canaux appropriés.
Satisfaction client/Gestion de la relation client : capacité à répondre rapidement et efficacement avec diligence, à proposer des solutions cohérentes et à fournir des résultats et/ou des solutions de qualité dans les délais impartis afin de comprendre et de satisfaire les besoins réels des clients. Contribution à l’élaboration de la stratégie de service client. Recherche de moyens d’apporter une valeur ajoutée au-delà des demandes immédiates des clients. Capacité à anticiper les besoins et préoccupations futurs des clients.
Gestion des relations : capacité à interagir avec un large éventail de partenaires publics et privés, à établir, maintenir et/ou renforcer les relations de travail, la confiance et la compréhension mutuelle.
Planification et organisation d’événements : capacité à planifier, gérer et organiser des événements publics et privés afin de garantir qu’ils soutiennent et amplifient les initiatives de communication et de plaidoyer individuelles, ainsi que l’image et le mandat globaux du programme des Volontaires des Nations Unies (VNU).
Compétences et expérience
Minimum de 3 ans (avec un diplôme technique ou professionnel) ou 2 années supplémentaires (avec un baccalauréat) d’expérience pratique et pertinente au niveau national ou international dans les domaines suivants : développement de partenariats, plaidoyer, gestion, service à la clientèle ou domaines connexes. Maîtrise de la langue locale du lieu d’affectation. Une expérience préalable au sein d’organisations internationales ou de développement est un atout. Expérience en préparation de supports de présentation, notamment diapositives PowerPoint et argumentaires, ainsi qu’en rédaction de comptes rendus et de rapports. Maîtrise de l’outil informatique, des logiciels bureautiques (MS Word, Excel, etc.), des bases de données et des systèmes de gestion en ligne tels que les ERP. La connaissance et l’expérience des systèmes de gestion de la relation client par tickets (par exemple, Salesforce/UNALL ou équivalent) sont un atout.
Domaine(s) d’expertise : Administration, handicap, autres aspects de l’inclusion sociale, gestion et défense des bénévoles
Conditions de vie et remarques
Le lieu d’affectation est situé à Cotonou, dans le département du Littoral, au sud du Bénin. La durée de votre mission est de douze (12) mois. Une allocation de subsistance volontaire (ASV) vous sera versée mensuellement. L’ASV est destinée à couvrir les frais de logement, les besoins essentiels ainsi que les charges (eau, électricité, etc.). Vous aurez également droit à une prise en charge des frais de voyage jusqu’au lieu d’affectation et à une indemnité d’installation (le cas échéant) ; à une assurance maladie (avec un maximum de 3 personnes à charge), à une assurance invalidité et à une assurance-vie. Le voyage de retour vers votre lieu de recrutement (le cas échéant) sera pris en charge et une indemnité de réinstallation (IRA) vous sera versée après une période de service satisfaisante. Le programme des Volontaires des Nations Unies (VNU) enverra au candidat retenu une copie des conditions de service, y compris le code de conduite, pour information complémentaire. Pour plus d’informations, veuillez consulter le site : https://www.unv.org/
Déclaration d’inclusivité
Le programme des Volontaires des Nations Unies est un programme d’égalité des chances qui accueille les candidatures de professionnels qualifiés. Nous nous engageons à atteindre la diversité en termes de sexe, de soins et de caractéristiques protégées. Dans le cadre de leur adhésion aux valeurs du programme VNU, tous les Volontaires des Nations Unies s’engagent à combattre toute forme de discrimination, et à promouvoir le respect des droits de l’homme et de la dignité individuelle, sans distinction de race, de sexe, d’identité de genre, de religion, de nationalité, d’origine ethnique, d’orientation sexuelle, de handicap, de grossesse, d’âge, de langue, d’origine sociale ou de tout autre statut.
Avertissement d’escroquerie
Les Nations Unies ne demandent aucun frais de candidature, de traitement, de formation, d’entretien, de test ou autre dans le cadre du processus de candidature ou de recrutement. Si vous recevez une sollicitation pour le paiement d’un droit quelconque, veuillez ne pas en tenir compte. En outre, veuillez noter que les emblèmes, les logos, les noms et les adresses sont facilement copiés et reproduits. Il vous est donc conseillé de faire preuve d’une grande prudence lorsque vous communiquez des informations personnelles sur le web.
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